A Németországban készült Mr. Proper
szállodai és vendéglátó-ipari tanulmány arra az eredményre jutott, hogy ha a
vendég elsõ benyomása nem megfelelõ, minden harmadik közülük nem tér vissza
többé.
A tanulmány szerint az összes megkérdezettek 82%-a azt válaszolta, hogy
számára az érkezés utáni első benyomás fontos ill. nagyon fontos. Minden
harmadik vendég hátat fordít annak a szállodának vagy étteremnek, ahol csalódik
az elsõ benyomások alapján - még akkor is, ha az ott tartózkodása egyébként
kellemes volt.
A közhiedelemmel ellentétben nem a magas árak, nem is a
kedvezõtlen fekvés vagy a lárma az, ami megkeseríti a vendég ott tartózkodását.
A rossz érzés sokkal inkább a szervizzel kapcsolatos: a 3 legfontosabb
bosszúságforrás a piszkos szálloda (82%), ezt követi a kellemetlen, rossz szag
(67 %), valamint a barátságtalan személyzet, amely a vendégek 2/3-át tudja
"sikeresen" elriasztani.
A jó benyomás érdekében az apró részleteket sem
szabad lebecsülni. Minden harmadik vendégre igen pozitív benyomást gyakorol, ha
a hotelben/étteremben már a bejáratnál virágok fogadják õket és 24%-uk felfigyel
a kellemes, különlegesen finom illatokra.
Az elégedetlen vendég nemcsak önmaga
számára tartja meg a véleményét, hanem 81%-uk azonnal tovább adja kritikus
megjegyzéseit, elsõsorban a közvetlen környezetének, de egyre gyakrabban az
"online pletykarovatban" is, ami aztán elég sokáig meg is marad az interneten. A
14 - 29 éveseknek kereken 80%-a bízik meg az internetes fórumok és közösségi
oldalak véleményében, de ma már a 60 éven felülieknek is a 2/3-a rendszeresen
kutat jó tippek után a világhálón.
A sikeres kezdet és a részletek tudatos
kellemes kialakítása a vendégben igen pozitív, maradandó nyomot hagy, ezért
érdemes a házaknak erre is áldozniuk – mondja Manfred Reutter, a Procter &
Gamble Professional kereskedelmi igazgatója. A tanulmányt a német TNS Emnid
készítette nemrégiben, alapja az a reprezentatív felmérés, melynek során
összesen 1022 szállodai vagy éttermi vendéget kérdeztek meg Németországban 14
éves kor felett.
További információ: www.hotelier.com. (geschäftsreisenews.de -
KSt) (Turizmus Panoráma Bulletin)
